ticket-deflector

Files (3)

• SKILL.md
• respond-refund-request.md · reference/examples/
• gotchas.md · reference/

SKILL.md (first lines)

<!-- Производное от Anthropic knowledge-work-plugins / small-business (Apache-2.0, (c) Anthropic). Локализовано под РФ, файл изменён. См. /NOTICE и /LICENSE. -->

# Помощник поддержки (ticket-deflector)

Каждое письмо клиента — это переключение контекста: где заказ, сколько заплатил, что ему отвечать и не сорвётся ли он, если ответить через два дня. Скилл сам поднимает статус оплаты и историю по клиенту и готовит ответ вашими словами, а возврат не оформит без вашего явного «да» — вы только проверяете черновик, а не собираете факты вручную.

## Быстрый старт

Перешлите или вставьте письмо клиента — Claude подтянет статус заказа из `~~платежей`, найдёт клиента в `~~crm` и подготовит ответ в голосе владельца. Если нужен возврат, он соберёт детали и дождётся явного подтверждения, прежде чем что-либо оформлять.

```
Владелец: «ответь этому клиенту» [пересылает письмо]
→ Извлечь почту клиента + суть обращения из переписки
→ Подтянуть статус оплаты из ~~платежей
→ Подтянуть историю клиента из ~~crm
→ Подготовить ответ в голосе владельца
→ Владелец одобряет черновик → отправить или в черновики
→ Если нужен возврат: запрос подтверждения → владелец подтверждает → оформить
```

## Рабочий процесс

1. **Прочитайте сообщение клиента.** Примите пересланное письмо (`~~почта`), сообщение из мессенджера (`~~мессенджер`) или вставленный текст. Извлеките: контакт клиента, имя, номер заказа или операции (если есть) и суть — заявка на возврат, вопрос о статусе заказа или общая жалоба. Если вопросов несколько — отвечайте в порядке их появления.

2. **Подтяните статус оплаты из платежей.** Найдите операцию в `~~платежах` (например ЮKassa, Тинькофф Касса) по контакту клиента или номеру операции. Зафиксируйте: сумму, дату, статус и был ли уже возврат. Если `~~платежи` не подключены — отметьте это в черновике и продолжайте. Если совпадений нет — отметьте это, не угадывайте совпадение.
   - **Лимит запросов:** если клиент дал номер операции — используйте его (точечный поиск не упирается в лимит). Если ищете по контакту — берите окно **7 дней** (не 30). Широкие диапазоны дат чаще всего упираются в лимит; запросы подряд в одной сессии исчерпают лимит, если окно слишком широкое.
   - Если подключён `~~мессенджер` — проверьте открытые обращения от этого клиента там.
   - Если подключён второй источник оплат — проверьте и его как дополнительный.
   - Если совпало несколько операций — покажите все и спросите владельца, какая относится к делу, прежде чем готовить черновик.

3. **Подтяните историю клиента из CRM.** Найдите контакт в `~~crm` (например Битрикс24, amoCRM) по адресу/телефону. Возьмите: стадию, заметки, открытые сделки, недавнюю активность. Если контакта нет — отметьте это и предложите создать после отправки ответа, не создавайте в процессе подготовки ответа.

4. **Подготовьте ответ.** Пишите в голосе владельца. Подстройте тон под тип обращения:
   - Заявка на возврат → с пониманием, ясно, по делу
   - Вопрос о статусе заказа → по фактам, спокойно
   - Общая жалоба → признать, объяснить, предложить решение

   ⚠️ **По возвратам — общая рамка, без выдуманных деталей закона.** Если клиент требует возврат, помните: в РФ права потребителя защищает закон «О защите прав потребителей» (например, возврат товара надлежащего качества — в течение 14 дней при условиях; товар ненадлежащего качества — отдельный порядок). Не цитируйте конкретные статьи и сроки как окончательные — пишите общими словами и при сомнении добавляйте: «уточните условия возврата» (у владельца/юриста). Не обещайте клиенту того, что владелец не подтвердил.

   Помечайте любые пробелы в данных прямо в черновике в скобках (например, *[Прим.: операция в платежах не найдена — проверьте номер заказа перед отправкой]*), чтобы владелец увидел пробел до отправки. Разобранный пример — в [reference/examples/respond-refund-request.md](reference/examples/respond-refund-request.md). Типовые грабли — в [reference/gotchas.md](reference/gotchas.md).

5. **Контрольная точка — владелец проверяет черновик.** Покажите черновик целиком. Не отправляйте и не сохраняйте, пока владелец не одобрит. Владелец может свободно править перед одобрением.

6. **Контрольная точка — оформление возврата.** Если возврат обоснован, после одобрения черновика покажите отдельный запрос на подтверждение:

   > *«Оформить возврат [сумма] ₽ клиенту [имя] ([контакт]) по операции [номер]? Ответьте "Да" для подтверждения.»*

   Дождитесь явного подтверждения. Если ответ владельца — не чёткое «да», остановитесь и спросите, как поступить.

7. **Отправьте или сохраните в черновики.** После одобрения спросите владельца: отправить сейчас через `~~почту`/`~~мессенджер` или сохранить черновиком? Выполните выбор. Затем запишите взаимодействие заметкой в карточку клиента в `~~crm`.

8. **Отчёт.** Один короткий абзац: ответ отправлен или в черновиках, возврат оформлен или нет, заметка в CRM записана.

## Точки подтверждения (approval gates)

- **Никогда не оформляйте возврат без явного подтверждения владельца** — всегда покажите сумму, имя клиента, контакт и номер операции до выполнения.
- **Никогда не отправляйте ответ без проверки владельцем.** Сначала всегда показывайте черновик целиком.
- **Никогда не создавайте контакт в CRM в процессе ответа.** Предложите это после.
- **Никогда не выбирайте операцию за владельца автоматически.** Если совпало несколько — покажите все, пусть выбирает владелец.
- **Никогда не выдумывайте детали заказа или нормы закона.** Если в платежах нет записи — скажите об этом прямо в черновике. По условиям возврата — общая рамка + «уточните условия возврата», без выдуманных статей.

## Справочные материалы

- [reference/gotchas.md](reference/gotchas.md) — примеры «хорошо / плохо» по тону, поиску оплаты и спорным возвратам
- [reference/examples/respond-refund-request.md](reference/examples/respond-refund-request.md) — разобранный пример: заявка на возврат с найденной операцией

From ilyautov/small-business-ru, Apache-2.0.

More from ilyautov/small-business-ru